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導入事例 電話・メールに代わる
連絡ツールとしてSMSを導入

製造業に特化した人材サービス事業を展開している株式会社エフエージェイ。電話とメールだけの連絡方法では非効率と感じ、社内ツールとしてAOSSMSを導入。コーディネーターの業務負担が大幅に改善、現場の生産性も大きく向上しました。

株式会社エフエージェイ

設立
2009年4月
従業員
500名

※2018年2月現在

営業本部 マネジメントサポートグループ リーダー:染谷 杏奈 氏

CASE

課題
  • アドレス変更されると、登録スタッフにメールが届かないことがある
  • 電話だけでも相当な工数が求められ、コーディネーターの負担が大きい
解決策
  • 電話番号を利用したSMSでメッセージ到達率を上げる
  • 登録スタッフへの一斉送信などのSMSサービスを活用する
効果
  • 登録スタッフの採用コストが変わり、大幅なコストダウンに成功した
  • コーディネーターの業務負荷が削減でき、現場の生産性が向上した

INTERVIEW

新しいシステムやツールを導入すること自体は、実はそれほど難しいものではない。重要なのは、すべての関係者に対して理解を求め、内容を周知し、一斉に業務オペレーションを変更して、「いつもの仕事」として定着させることだ。製造業に特化した人材サービス(人材派遣・業務請負・人材紹介等)事業を展開している株式会社エフエージェイでは、2017年5月にAOSSMSを導入。全社一丸となってSMSを活用したオペレーションへ切り替えを成功させ、当社営業担当が驚くほどの業務改善を進めている。その成果をひもとくため、導入プロジェクトを先導した染谷氏にお話を伺った。

登録面談から就業、退職まで、1人のコーディネーターが対応

貴社では、食品工場や物流倉庫など、製造業に特化した人材サービスを展開されていますね。トータルではどのくらいの案件を扱っていらっしゃるのですか?

2017年10月時点の実績としては、派遣先の案件数はおよそ550件、登録スタッフさんの月間稼働人数は7,000人を超えています。当社の拠点は全国に22か所(※2018年1月時点)あり、約70名ほどのコーディネーターが、各地で、スタッフさんの登録からお仕事のマッチング、就業、退職までのフォローをしています。

人材派遣会社の中には、新規登録担当、マッチング担当、フォロー担当……といったように、工程によって担当者がわかれているケースもありますが、貴社はそうではないのですね。

はい、そうなんです。登録希望の方から新規のお問合わせをお受けし、面談を行なうところから退職するまで、1人のコーディネーターが担当します。最初から最後までずっと同じ担当者が関わることで、スタッフさんとの信頼関係を手厚く築くことを大切にしています。

電話・メールの非効率性に課題あり。個人利用でSMSが広まる

2017年2月、AI CROSSに最初のお問い合わせをいただきました。当時、社内ではどのようなことが課題とされていたのでしょうか。

基本的に、登録スタッフの方とのコミュニケーションは、主に電話とメールで行なっていました。ただ当然のことながら、スタッフさんに1日何十人も電話をかけ続けるには相当な工数がかかりますし、アドレスの変更などでメールが届かないケースも多々あります。

特に、一度スタッフ登録をしたまま就業していない方への連絡、就業希望の有無を確認することにかなりの労力と時間がかかっていたんです。そうした事実に対する課題意識は、すでに社内にもありました。

その課題を解決する手段として、SMSのサービスに注目されたのはなぜですか?

当時は、私自身もコーディネーターとして活動していました。日々の業務に取り組む中で、メールよりも便利なSMSを、個人的に使うようになっていたんです。メールでのコミュニケーションは、手間がかかる上にレスポンスもなかなかもらえないのですが、SMSなら外出先や仕事の合間に簡単に使えます。

返信率も高く手間もかからないので、同僚にも「SMS、いいよ!」とすすめはじめました。それから少しずつ現場の口コミで、SMSの利便性や効果が広まっていたんです。

すでに現場レベルで、SMSサービスの導入を受け入れてもらえる土壌ができていたのですね。

そうですね。そうしているうちに、SMSにも個別のやりとりだけではなく、一斉送信のサービスがあると知って全社的な導入が決まりました。

さまざまなサービスがある中で、AOSSMSを選択した決め手は何でしたか?

「こういうことがやりたい」という当社のイメージをお伝えしたとき、実現する方法をその場ですぐに提示してくれたことでしょうか。さらに自治体や官公庁のプロジェクトに携わった実績をお持ちだったので、セキュリティやコンプライアンス面での安心感もありました。スタッフさんの電話番号を使ったコミュニケーションになるので、そこは慎重に選びましたね。

全社一丸となって取り組んだ、SMS導入プロジェクト

実際、いま現場ではどのように活用しているか教えてください。

新しい募集案件が発生したタイミングで、コーディネーターが登録スタッフさんに向けて、告知のメッセージをSMSで一斉配信するようになりました。今までは、一人ひとりのコーディネーターが1件ずつ電話やメールでお知らせしていたので、かなり効率アップしたと思います。現在はSMSによるフォローアップも含め、全社でフローを一括管理しています。

そうした新たなオペレーションを現場で構築していく際、苦労されませんでしたか?

もともとSMSに対する理解がある程度あったので、現場からの拒否反応はほとんどありませんでしたね。むしろ歓迎ムードが強かったくらいです。ただ全社共通のオペレーションを新たに作成する必要がありましたので、まずは私が在籍している茨城県と、東京の支店で試験運用しました。

まずは現場のコーディネーターさんが主導で、業務改善の仕組みを考えていったのですね。

そうですね。ただ、その仕組みを全社へと展開していくときは、経営陣をはじめマネジメント側がフルコミットで後押ししてくれました。約半年という短期間で導入から運用までスムーズに進められたのは、「全社一丸となってこのプロジェクトに取り組もう」という空気があったことも大きな要因だったと思います。

採用コストは大幅コストダウン、社員の業務時間も大幅削減へ

AOSSMSサービスを導入し、どんな成果が表れているでしょうか?

まず第一に、スタッフさんの採用コストが圧倒的に変わりましたSMSから採用したケースでは、通常の求人掲載からの募集と比べ、大幅なコストダウンに成功しています。まだはじめたばかりですが、これは大きな成果といえますね。

そして次に、コーディネーターの業務負荷が大幅に削減されたことが挙げられます。これまでは案件にアサインするスタッフさんを探すとき、コーディネーターがひたすらコールし続けていました。

しかし、レスポンス、そしてマッチング率は非常に低かったんです。他の仕事もたくさん抱えている中で、この「何も生まれないコール時間」が、コーディネーターにとって大きなストレスになっていたのは否めません。この“アサインの時間”が、SMSの導入によってまるごと削減されたんです。

今は電話でのアサインをしていないのですか?

はい。過去の登録スタッフさんに対する電話でのアサインは、もう基本的に行っていません。そのおかげでコーディネーターの負担も減り、現場の生産性も向上したと思います。

成功事例もノウハウも、すべて全社へのシェアが基本

お話をうかがっていると、AOSSMSのような新たなツールの導入を進める上で何より重要なのは、強い意志を持った全社的な取り組みに他ならないと痛感します。導入から運用フェーズに移った現在、具体的に実施している施策がありましたら教えてください。

例えばメッセージの送信時間や返信のタイミング、文面の作り方、対応のデッドラインなど、細かい運用方法については、各拠点で試行錯誤を繰り返しているところです。そこで得た成功事例やノウハウは、社内メールで全社共有しています。

そうした管理や情報の取りまとめは事務の方にお願いしているのですが、事例を共有すると、他拠点のマネージャーから「参考になりました。ありがとう!」などと感謝の言葉が返ってきたりするので、本人の新たなモチベーションにもつながっているのではないかと思っています。

また新人コーディネーター向けの社内研修のプログラムにも、さっそくSMSの項目を追加しました。SMSのメリットから使い方のポイント、効果のあるノウハウを必ず共有しています。

現時点での課題や、これからAOSSMSに期待することはありますか?

SMS経由のオペレーションだけを独自に管理しているので、今のところ、当社で管理したい項目を網羅するには、管理方法をアナログに頼らざるを得ないところがあります。その点については、いろいろとご提案いただきながら改善していきたいと考えています。2019年以降、拠点数もさらに増えていく予定ですので。

今後の展開について教えてください。

スムーズに導入はできたものの、まだまだ運用をはじめたばかり。さまざまな検証を重ねながら、よりよいオペレーションを全員で協力しながら構築していきたいですね。

株式会社エフエージェイ ウェブサイト


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