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導入事例医薬品の副作用情報などを
お伝えするためのツールで
SMSを採用

全国に約700店舗の調剤薬局を展開するクオール株式会社。
同社情報システム部の提案により、AOSSMSを導入したところ、
お客様への情報伝達が効率化し、
高齢者の方でも気軽に利用できる配信サービスが完成しました。

クオール株式会社(東証一部上場)

設立
1992年10月13日
資本金
28億2,855万円
従業員
正社員4,505名
臨時雇用者1,784名

※2017年3月末現在

薬局機能向上委員会:井浪 義幸 委員長 クオールアカデミー教育研修部:長沼 未加 部長
管理本部情報システム部:成田 剛 主任 広報部:今井 亜希子 課長

CASE

課題
  • 薬局業務の傍ら、手紙や電話での対応は負担が大きすぎる
  • お客様の多くはシニア層なので、操作容易性が不可欠
解決策
  • 副作用情報などの情報配信はAOSSMSに統一した
  • SMSは文字をタップするだけで外部Webページに飛べる仕様にした
効果
  • 業務効率が向上、さらにSMSを活用することで薬剤師のモチベーションが上がった
  • 高齢の患者様でも利用できる使い勝手のよいものに仕上がった

INTERVIEW

従来型の調剤薬局から、新業態の薬局へ

クオールの業務内容について教えてください。

今井様
弊社は、処方箋を受け取り調剤する薬局チェーンで、全国に703店舗展開しております(2017年4月末時点)。主に中小の医療機関と薬局がマンツーマンの関係で、地域に密着した、患者様一人一人をケアする形態の薬局を出店させていただいています。このような薬局が弊社グループ全体の約9割を占めています。残りの1割は、消費者よりの目線で、薬局をもっと利用しやすい場所に出店し、たくさんの処方箋を受け付ける新業態の薬局です。具体的には、駅の中や近く、街中ではローソンとタイアップした出店形態の薬局です。

ローソンの店内に薬局を併設し、より身近な存在に

今井様
より便利という観点でいきますと、アクセスがいい点ももちろんですが、最近ではITを駆使して、処方箋をスマホで撮影して送ると、送った先の薬局で準備を行い、訪れたときにはお薬ができているといったサービスも提供しています。ITを使うことで、サービスや利便性の向上を図っています。今回のSMSの導入も、IT化を医療サービスによった形で考案したものになっています。弊社はこのような新しいサービスへ先駆的に取り組む企業だと考えています。

薬局がかかえる業務的課題、克服すべき問題はなんでしょうか?

長沼様
現在、セルフメディケーションが叫ばれているなかで、処方箋と予防医療との関係が注目されています。病気になってから病院へ行き、院の処方箋の薬に対して患者様が適正に薬を使い、安全安心に治療を進めるサポートをし、ご自身で副作用に気付いていただいたり、薬局の役割は治療の方向にありました。今後は予防、つまりセルフメディケーションなどで、薬局の薬剤師をもっと有効に使ってもらいたいと思います。処方箋がなければ入れないのではないか、といった点を克服して、市民の方々に近い存在になれる薬剤師になりたいと思っています。

井浪様
私も、薬剤師をもっと活用してもらいたいと考えています。その前提として、われわれ医療の世界が、一般の方々からすると非常にわかりにくいという面があります。殆どの患者様が、お薬を渡してくれるところというシンプルな捉え方をされていると思います。お薬と一般的な物との違いは、飲み方やお薬情報をセットにしてお届けしなければいけない点にあります。情報がなければ、お薬を提供してもマイナスに作用してしまうこともあります。その部分にしっかりと関わっていく、機能を向上させつつ、わかりやすくすることで、薬局・薬剤師をもっと活用してもらうということが課題であり、重要だと思います。

いかに早く、正確な情報を患者様に伝えるか

先ほど、IT化によって便利な薬局へとありましたが、AOSSMS導入のきっかけはなんでしょうか。

今井様
便利というと、やはりスピード感かと思います。出た情報をいかにタイムリーに患者様にという点が、ITという1つの切り口となると思います。

井浪様
いろいろなコミュニケーション手段があるなかで、1つ無視できないのは、薬局をご利用される方の大半がシニア層である点です。情報を速く正確に伝えることをだけを選べば、スマホであったり、SNSなどさまざまな手段がありました。しかし、導入を検討していた時期に、最先端の情報ツールや環境・利用状況を調査したところ、シニア層では、スマホを使用しているのは2割くらいしかいませんでした。それに基づいて、どういう情報手段がよいのかを検討しました。その答えの1つとして、情報システム部の成田君からSMSの提案を受けました。それで、検討してみようというのが、きっかけであったと思います。

長沼様
検討段階で、Eメールは圧倒的に開封率が少ないことが指摘されていました。せっかくこういったサービスを提供しても、開封されない。たとえば、患者様に緊急安全性情報や重大な副作用情報を提供したとしても、その情報が届かないことがいちばん危惧されました。いろいろなツールのなかでも、専門家の情報システム部としてSMSがよいのではないかという提案をいただき、それではやってみようかとなりました。

SMS配信によって変わる、薬剤師の意識

AOSSMSを実際に導入してみて変わったことがあったでしょうか。

長沼様
情報を配信するようになって、店舗の意識が変わりました。自分達が、いち早く副作用情報を患者様にお届けするんだという強い意気込みと、患者様の反応です。具体的には、情報を配信したら患者様からの問い合わせや処方元への調整といった対応ですね。さらに、国が出している情報ですので、情報を発信したときに薬剤師として受け止めなければならない点です。患者様を不安にさせて、服用をやめるようなことがあってはいけません。安心して薬物治療を続けていただくために、しっかりとフォローしていく意識をもって配信していかないといけません。怖い情報だけを渡すことが、薬剤師の仕事ではありません。安心して服用していただくために、正しく副作用の初期症状に気付いていただく、自分で自分を守るための一助として、配信を行うという意識がついてきたと思います。

井浪様
その点は大きいと思います。以前から情報提供はやってきました。しかし、以前の手段は、手紙や電話での対応でした。それでもできないことはないのですが、手紙を書くとなると、時間も労力もかかります。電話をするのは、双方向で話ができるので、よい面もありますが、一人の患者様に1つの情報を伝えるために、不在の方への対応も含めると平均10分くらいかかっていました。数十人であれば可能かもしれませんが、何百人、何千人となった際に、一律に正しい情報を届ける手段として、現時点ではSMSが最適なツールとなります。ご指摘のような、配信によって薬剤師の意識も変わってきたこともあるかと思います。

成田主任(左)、長沼部長(中央)、今井課長(右)
クオールのWebページでは、副作用情報の配信はやってこられました。
しかし、多くの方々がそこまでは辿り付けなかったと思います。

長沼様
そうですね。個々に自分の携帯にショートメールが届いて、自分の意思でアクセスをしていく利便性が存在します。多くの患者様にシステムを使っていただくことで、一度に情報が配信できる点が、今回のいちばん大きなメリットかと思います。店舗では、手紙や電話をするには、労力が限られており、挫折することが少なくありません。多忙な薬局の業務のなか、やりたいのは山々ですがやりきれません。そこにジレンマが存在していました。今回、レセプトコンピュータと連動させて、自動的に服用している患者様を選定して、情報を提供します。情報を送る・送らないも簡易的にチェックを付けて配信ができる、その後、アクセスするWebページを別途、立てるというシステムを作りました。結果、現場では上述のようなジレンマを抱えていた情報をしっかりと提供できるという自信になっていると思います。

ショートメールの文字の少なさは工夫でカバー!

ショートメールの欠点として、文字数の少なさをあげる方が多いです。
システム的にこのあたりはいかがだったでしょうか。

成田様
はい、そこはとても苦労した点です。ショートメールのメッセージですべてを伝えることができればベストなのですが、文字数の制限がありまして、外部にWebページを公開して、そこを見てもらうことで対応しました。今でも、メッセージにすべてを載せたいなという思いはあります。

今井様
でも、今回は文字に仕込んだURLをタップするだけでWebページに遷移するので、高齢の患者様でも使えています。このあたりの使い勝手は、よいものになっていると思います。

成田様
もう少し長ければ、店舗名と連絡先とURLが入れられるのですが、全部は入らないです。これは、今後の課題かと思っています。

長沼様
弊社の場合、店舗の名前が長いところが多いです。そうなると、どうしても1つのショートメッセージには入らなくなってしまいます。当初から悩みのタネでした。

成田様
当初では、双方向でやりたいという考えもありました。Webページに遷移させるのではなく、簡易性を求めるというニーズです。具体的には、SMSで送って、SMSで返してもらう方法です。ここでも、ショートメッセージの文字数では、伝えきれない点が問題となりました。検討のすえ、このような外部のWebページを使う方法に落ち着きました。

井浪委員長にはWEB会議にてご参加いただいた

次の課題はAOSSMSによる双方向のやりとり

今後の課題についてお聞かせください。

長沼様
当初、検討していた双方向でのコミュニケーションです。国は国民の健康を守るために、情報がちゃんと届いているか、その後のフォローまで薬局、薬剤師が確認してほしいと求めています。本来ならば、メッセージを送り、問題なく大丈夫であることを患者様から返していただき、もし不安があれば、こういうことがあったけど大丈夫ですかといった連絡をいただいて、それに返答をして終了となります。この部分でAI CROSSが国内で唯一提供している双方向SMSの機能も非常に魅力的でした。現在はまだ一斉配信のみの機能となっていますが、ニーズが高まればSMSによる双方向でのやりとりが理想といえます。

ショートメールを選んだ理由

患者様からどのように、メールの送信先などを入手するのでしょうか。

成田様
このシステムでは、連絡先などを取得する必要があります。調剤薬局という業態であるので、もともと、個人情報を収集していました。個人情報をメッセージの配信に利用してよいかを、あらかじめアンケートや口頭で確認を行うことで了解を得ていました。お名前や電話番号などは、すでに管理していました。しかし、メールアドレスはありませんでした。当初、Eメールを使うことも考えましたが、この理由で使えませんでしたので、もともと管理していた電話番号にショートメールを送ることを決めました。

長沼様
このあたりはずいぶんと悩んだ記憶があります。高齢者の患者様は、メールアドレスを書いていただいても、「o(オー)」と「0(ゼロ)」の区別がつきにくかったりします。アンケートに手書きで書いていただいて、正しく機能するかどうか、開封率の問題もありましたが、大きな検討課題となりました。携帯電話の電話番号のほうが、取得率が高いといった理由もあって、ショートメールになりました。

個人情報の収集には、それほど大変ではなかったということですね。

長沼様
来店された時点で、問診票などで連絡先として携帯番号を聞いていた薬局も多くありました。さらに、Eメールアドレスを追加してお聞きするよりも、携帯へショートメールを送ってよいかを確認するシステムにしました。その確認は、Eメールよりもはるかに簡単であったと思います。

成田様
初回アンケートに、Eメールのアドレスの記入欄もあったとは思います。しかし、携帯の電話番号のほうが、やはり書きやすいと思います。今までも、もし何かあれば、携帯に電話をするという実績もありました。患者様も、携帯やショートメールへの抵抗感は少なかったと思います。

さらなる発展を目指して

これまでのお話以外に、何か課題や将来への展望はありますでしょうか。

長沼様
先ほど申した双方向が、今後の課題となります。薬歴のシステムと連動した双方向のコミュニケーションが快適になると、現場もよりかかりつけの薬剤師として機能していくと思います。情報提供して、そこからコミュニケーションが発生していく、そして、何かあったときに「かかりつけの薬剤師さんに相談してみよう」となっていくとよいと思います。

井浪様
今回のSMSは、弊社の患者様の層と適合していた点が一番大きく、加えて薬剤師の業務効率化にも寄与したと思います。しかし、これらは時と共に情報伝達手段が変わっていくなかで、どの時点でどのツールに切り替えていくかが、将来的な課題かと思います。恐らく、現時点でも有力なツールとして、双方向コミュニケーションがあげられるでしょう。メッセージのやりとりが、非常にわかりやすいです。患者様からのメッセージにすぐに気付き、素早く対応可能で、情報共有も簡単にできます。このようなツールを使えば、われわれもより患者様に近くなることができると思います。

“あなたの、いちばん近くにある安心”のために

コーポレートスローガンに「あなたの、いちばん近くにある安心」とあります。
そのような部分での御社の取り組みを紹介してください。

長沼様
まずあげるとすれば、健康サポート薬局です。具体的には、健康イベント、健康フェア、簡易血液検査です。店頭で、血糖値や骨密度を調べる測定機を設置して、自由に使ってもらっています。健康相談もできます。また、管理栄養士もいますので、栄養相談も行うことができます。地域住民の方々の健康相談の窓口になるべく薬局展開もしています。

冒頭にふれた駅の中からも処方箋を受け付けることができる薬局、薬剤師が作ることが認められている薬局製剤も提供しています。消防署と協力した誤飲防止や事故防止なども行っています。あとは、がん患者様へのサポートが可能な専門的な知識を備えた薬剤師の常駐も行っています。さまざまな患者様に対応できる薬剤師や医療スタッフを育成することも重要と考えています。

成田様
それ以外にも、アプリの提供などもしています。健康薬局とも関連しますが、薬局利用者のバイタル情報をアプリに入力することで、薬剤師が使っているレセプトコンピュータのデータとも連動し、お薬の影響などを確認することができるようになります。そういったことも活用していけたらと思っています。

クオール株式会社 コーポレートサイト

AI CROSSへの期待は?

AI CROSSへのご希望・ご要望はありますでしょうか。

成田様
AI CROSS様といっしょにやろうと決まったとき、最初はBtoCでユーザーに情報発信をしてきた実績と強みに期待をしました。その実績を踏まえ、今後も、いろいろなアイディアを考えていけると思っています。そして、その強みを活かした提案をしていただけると、よりよいサービスを作っていけると思っています。そのあたりを大いに期待しています!

クオール株式会社 ウェブサイト
クオールアカデミー ウェブサイト


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