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導入事例 税金回収の新たなソリューションとして
AOSSMSを導入

滞納者(1,009人)に対してAOSSMSによる
SMS配信を試験的に実施した結果、
滞納者の携帯電話への配信成功は825人、
SMS配信後一ヶ月の内に159人から反応がありました。

豊島区役所

従業員
1,971名

※2016年4月現在

収納推進担当:宇野 貢彰 課長/税務課:鈴木 大康 係長/税務課:畑 奨 主任(※2016年4月現在)

CASE

課題
  • 滞納者への納付催告の連絡が取りづらい
  • 納付催告を実施した後の反応率が低い
解決策
  • 滞納者に対してSMS配信を実施した
  • 配信後のフローについて、他部署との連携を行った
効果
  • コスト(委託料)の10倍以上の金額の回収に成功
  • 長期非接触者のうち、10%の方とのコンタクトに成功

INTERVIEW

“催告慣れ”を乗り越える新たなソリューションとしてSMSを導入

2017年7月にAOSSMSを試験導入をしていただき、2ヶ月間で手応えを感じていただいたことが、11月からの本格導入につながったのですよね。

鈴木様
そうですね。SMS配信サービスを使った税金の納付催告をはじめたところ、高い反応率を得て、多くの滞納者からの自主納付を実現することができました。従来の手段では連絡が取りづらかった滞納者(1,009人)に対してSMS配信を行ったところ、その後1ヶ月で159人から反応があったんです。最終的に自主的に納付をされた人数は261人、収納金額は8,715,203円に上りました。この結果を受け、新たな税金回収の手段として、SMS配信サービスを正式導入することになったんです。


そもそも、なぜSMS配信サービスに着目されたのでしょうか。導入前の課題について教えてください。

鈴木様
税金の回収は従来、封書(催告状)の郵送、電話での連絡、そして訪問、この3段階で行なってきました。しかし封書は開封されず、電話や訪問ではコンタクトが取れないケースも多々あります。
さらにどんな手段で催告を行なっても、どんなに手法を工夫しても、必ず起きるのが「催告慣れ」です。
郵送物の色や文言を段階的に変える、連絡を取る時間を変えるなど、従来の手法の中で工夫できることには限度があります。それらを打開するための新たな手段として、電話番号だけで利用できるSMSに注目するようになりました。


実際の催告の件数はどのくらいあるのでしょうか。

鈴木様
現状、年間1,000件ほどの催告が発生しています。部署全体で、25名ほどの職員とアルバイトスタッフが対応する体制となっています。

SMS導入にあたり、AOSSMSを選んでいただいた決め手はありましたか?

畑様
まずは小さくトライアルできるという点がとてもよかったですね。実際の成果を実感してから、正式導入を決めることができました。年度末に問い合わせたのですが、担当者の方がスピーディーに対応してくれた事も大きかったです。

「夜間の納付相談に人が集まった」SMSの活用術

AOSSMSをどのように活用されているか、具体的に教えてください。

畑様
導入した当初は、端末から個人宛に一件ずつSMSを送っていたんです。そこで何件か新たにコンタクトが取れた人がいたため、手応えを感じました。ただこのやり方だと、送れるメッセージ件数に上限があったんですよね。そこで、ある程度の件数の一斉配信ができるシステムに切り替えることにしました。


鈴木様
正式導入後は、基本的に長期非接触者とのコンタクトに活用しています。あとは、適宜お送りするリマインドですね。郵送物を送ったとき、納付相談後に支払いがされていないとき、郵送物が宛名不明で返ってきてしまったとき。
さらに効果を感じているのが、私たちから納税相談窓口の案内をするケースです。例えば「今日は21時まで夜間相談を受け付けています」というような。

なるほど。なかなか、区役所からのお知らせを目にする機会や場所は少ないですよね。

鈴木様
そうなんです。実は夜間の納付相談窓口は、なかなか人が集まらないので縮小する方向で検討していたくらいでした。しかしSMSでお知らせを配信したところ、想像以上に多くの方から連絡をいただいたんです。
750件ほどの対象者に案内メッセージを送ったところ、その日は60人ほどの方から納付相談の電話をいただきました。この反応率の高さは想定外でしたね。


SMS導入により、トラブルよりも想定外のメリットが得られた

新たにSMSを税金の納付催告で使うにあたり、懸念事項などはありましたか。

畑様
個人のスマートフォンに直接メッセージを送ることになるので、当然リスクもあると考えていました。番号がそもそも間違っていたり、持ち主が変わっているケースなど……。導入前に、個人情報を取り扱っている部署と連携して進めました。
最終的に個人名は記載しない方針とし、「税に関するお知らせ」というメッセージを送るにとどめました。


実際に、クレームなどにつながってしまうことはあったのでしょうか?

宇野様
今のところですが、幸い大きなトラブルは起きていません。電話番号が誤っていた場合も、むしろ「この電話番号は間違っている」という連絡をいただけることが多く、所有者情報を更新することができています。
はじめは「本当に豊島区がやっているのか」「こんなメッセージがきたが、詐欺ではないか」という確認の問い合わせが何件かあったくらいで、クレームは想定していた件数より少ないです。

代替ではなく「追加の手段」としてのSMS活用

現状の催告の手法の中で、SMSはどのような位置付けになっていらっしゃいますか。

鈴木様
現在のところ、SMSによって既存の手段を代替したり、人件費を削減したりすることを目的にはしていません。トータルの労力は変えずに、いかに税金の回収率を上げられるか。それが私たちの向き合っている課題です。そのためSMSも「新たな手段の一つ」として位置付けています。

導入から半年が経とうとしていますが、実際の成果はどのように現れているでしょうか。

鈴木様
決してSMSだけの成果ではないのですが、導入後、催告に当てているコスト(委託料)の10倍以上の金額の回収に成功しています。
また長期非接触者のうち、10%の方とSMSを通じてコンタクトが取れたことも大きかったですね。
10%と数字で見ると少ないように思われるかもしれませんが、ずっと何の反応もなかった方たちからこれだけのコンタクトを取るというのは、本当に大変なことなんです。これは大きな成果だと捉えています。


属性による仕分けなど、さらに次の活用法を探っていきたい

これから、SMSを運用していくにあたって課題に感じていることがありましたら教えてください。

畑様
現状の課題としてあるのは、SMSでメッセージを送ったあとの受け皿となる、電話窓口の数が限られていること。そのため、例えば10,000件の一斉送信などができない状況ではあります。もっと大きな数のデータを取ることができれば、対象者の属性で仕分けをし、それぞれの属性について分析をしたうえで、さらに効果的な活用ができると思っています。そうした活用法も含めて、これから検討していきたいですね。

鈴木様
これまでの催告手段がそうであったように、SMSもそのうち慣れられてしまうときがくると思います。それは仕方のないことですので、次のステップに進むために可能性を探っているところです。

積極的な取り組みが称えられ、東京都主税局長から感謝状を贈呈された

豊島区役所 ウェブサイト


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